餐饮行业必须知道的事:酒店的权利和义务

发表于:2016-03-10阅读量:(3085)

一家好的餐厅不一定是倚赖于其菜品的出众,贴心的服务、别具一格的用餐环境、取巧地商业宣传等因素也都可能成就酒店的高朋满座。相比其他因素,提高酒店服务态度、服务质量是较为高效、便捷的。也正是基于此,许多酒店酒店老板不断向员工强调“顾客就是上帝”,引客入门,笑脸相迎,“打不还手,骂不还口”。笔者认为,这是必要的待客之道,也是一家酒店重要的口碑积攒方式,但在当前全面推进法治社会建设,侧重强调消费者权益的法制大环境下,商家亦需要明确自身所享有的权利以及义务。

一、权利义务的产生与终止

1、权利义务的产生

在广义上,凡是来酒店的人员,无论他是否住宿、用餐或进行其他消费和活动,均是酒店的消费者。但从法律的角度来看,酒店同其消费者产生权利和义务关系需要具备以下的条件:

(1)消费者来到了酒店,提出了住店的要求(即向酒店发出住宿要约),办理了登记手续,并且拿到了酒店客房的钥匙以后(即酒店承诺了消费者要求住宿的要约),他才具有酒店消费者的身份,才能算是酒店消费者(或称“住店消费者”)。

(2)消费者向酒店发出了就餐或进行其他消费的要约(比如消费者点了菜),而酒店又接受了这一要约后(酒店接受了点菜),这时酒店和消费者之间的合同关系便正式成立。

2、权利义务的终止

餐饮合同的终止通常是以消费者接受完服务,离开酒店为标志,但若要在法律上严格界定其时间点,则需要费些周章。

(1)结账终止

消费者住宿期满来到结账处,提出退房,酒店出示账单,双方无异议,消费者签单付费之后;或者消费者在酒店内进行其他的消费结束,付了款以后,酒店和消费者双方之间的权利和义务关系便终止了。

但在实际情况下,消费者在结账后到走出酒店大门这一段时间,仍具有“潜在消费者的身份”。例如用于等候出租汽车的时间;消费者结账后,返回房间整理行李的时间。这时,应视为消费者和酒店之间的合同关系仍然存在。在此期间,酒店就负有“潜在责任”,直到消费者离开酒店。

(2)违约终止

消费者或者酒店如果有一方严重违反了双方的合同,并且经指出后仍不能达到约定的要求,另一方可以随时提出终止合同。例如,消费者严重违反有关规定经劝告无效、将客房转租他人、在客房内做出有损于公共道德或者有损于酒店声誉的行为、酒店提供的客房和服务与其等级严重不符、酒店侵害消费者合法权益的行为等等。

 

如果酒店侵害消费者的合法权益,送上《购买的手机配件有质量问题,消费者如何维权?》作为参考。

 

二、酒店享有的权利

1、酒店的管理权

酒店有依法开展经营对外经营以及进行内部管理的权利。酒店的经营管理权主要包括:

(1)有权拒绝任何单位向其摊派的各种不合理收费;

(2)有权在经营范围内依法开展多项经营活动,进行推销,利用自己餐饮、洗衣、娱乐等设施设备向消费者和社会公众提供各项服务;

(3)有权同旅行社、履行汽车公司或者民航、铁路等单位开展签订协议,开展横向业务;

(4)有权利用自己的资产,进行业务活动。

2、要求消费者支付合理费用的权利

酒店有要求消费者支付酒店合理费用的权利。酒店收取的各种费用应当是合理的,收费标准不能违反国家的有关规定。消费者如无力或拒绝支付所欠酒店的合理费用,酒店可以通过一定的方式解决。

在我国民法中,有关于留置权的规定。债务消费者不履行债务时,酒店按照法律规定留置其财产,促使其履行债务。债务消费者不履行债务超过一定的期限,酒店可以按法律程序申请变卖其财产,从变卖的价款中得到清偿。在法定期间内,如果消费者付清欠账,酒店要主动将财物交还给对方。

3、要求赔偿酒店损失的权利

酒店应该对消费者的财物安全负责,消费者也必须爱护酒店内的一切设施和财物。所以,如果消费者故意或过失损坏了酒店的设施或财物,首先应当恢复原状或者折价赔偿,酒店如果因此遭受其他重大损失的,侵害人应当赔偿损失。例如,消费者损坏了客房内的家具或其他设施,以至于该客房不能马上使用,则侵害人应该赔偿包括该房间不能使用在内的全部损失。一旦此种情况发生,酒店应尽快使得该房间恢复到可以使用的状态。若因酒店未及时维修致使损失扩大的,对于扩大的损失,消费者无需赔偿。值得一提的是,实践中,许多酒店会要求消费者以受损物品的数倍价格赔偿,这种做法是有违法度的,消费者也有权拒绝。

三、酒店所负担的义务

1、尊重和保护消费者隐私权

在现实生活中,有些不良商家或者其工作人员会在酒店的房间偷偷装入针孔摄像头,以窥探消费者的起居情况,严重侵犯消费者的隐私权利。从法律的角度上看,酒店的客房一旦出租,客房的使用权即属于消费者,不允许未经许可的人员进入该客房。酒店的工作人员除履行职责,保护消费者安全外(如工作人员进入客房进行卫生清扫、设备维修或者在发生火灾等紧急情况下进入),不得随意进入客房。无正当理由进入消费者的房间,是一种侵权行为。

 

消费者信息的保护也很重要↓↓↓

《开房记录是否涉及隐私权?》

 

2、保障消费者的人身安全

消费者在酒店可能受到人身损害的原因很多,如行凶抢劫、火灾、设备故障、饮食污染、酒店或其服务人员疏忽大意、第三方的侵害行为等等。这些原因都可能造成消费者的人身损害甚至伤亡。

我们在强调酒店对消费者人身安全负有一定的安保义务的同时,亦不能忘记“法不强人所难”,我们不能要求酒店聘请一个保镖公司对消费者随身保护。对于一些难以确认是酒店责任的消费者人身损害事件,只要酒店有充分证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施,或者证明损害的发生不是或不全是由于酒店的过失,就可以减轻或免除酒店的责任。

3、警示的合法性

酒店应当通过适当的方式对有可能危及消费者人身安全、财产安全等情况提醒消费者。但是,对一些酒店能够做出努力,而没有尽力去做,或者采取的方式不恰当,而使消费者遭受损害的,酒店仍应当承担责任。如果酒店对可能造成消费者人身伤害的事件尽了最大努力(如在玻璃上贴有警示,对有可能危及消费者人身安全的地方用文字、警示等形式明确地告诉了消费者),并已尽可能地为防止事件的发生采取了措施,酒店可以免除或减轻责任。

 

作为商家,如何减少风险?↓↓↓

《顾客用餐丢财物,商家何以避风险》

《酒店管理背后,蕴藏着何种不为人知的法律风险》

 

在实践中,酒店所享有的权利以及所负担的义务并不限于此文列举的事项,本文仅通过对酒店些许权利义务的列举,引起酒店以及消费者重视,以期达到转变思想,提高法律意识之效。

 

备了点干货,总有一款适合您↓↓↓

《医院虚假宣传揽客,消费者该如何辨别》

《做餐饮,合理规范员工管理才是可持续发展之道》

《加盟连锁问题不断?都是他们惹的祸!》

 

 

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2016-08-0308:48:46

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